Was ist SIAM?

SIAM ist die Antwort auf die steigende Komplexität unserer Zeit. Jedes Unternehmen ist heute mit der Digitalisierung, Cloud Computing und Multi-Provider Management konfrontiert.

Das orchestrierte Zusammenspiel

Vorbei sind die Zeiten, wo man sich langfristig an einen Lieferanten bindet.

Heute haben wir einen riesigen Bauchladen vor uns: von IT Services und Produkten aus der Cloud die von namhaften Herstellern angeboten werden zu nützlichen Mikroservices mittels App von Start-Ups.

So ist in jedem Unternehmen eine IT Landschaft entstanden, wobei die einzelnen Services und Produkte wie Musiker in einem unkoordinierten Orchester zusammenspielen. Hier bietet SIAM die Lösung. Einen Weg für das orchestrierte Zusammenspiel.

Viele die sich erstmalig mit SIAM beschäftigen sagen, dass SIAM nicht neu ist. Sie haben insofern recht, weil die meisten Arbeiten, die durchführt werden, eine Koordination und Verwaltung der unterschiedlichsten Ressourcen erfordern.

 

 

Gute Performance ist nicht gleich Erfolg

Es reicht nicht aus, wenn nur ein oder zwei der IT Lieferanten einen guten Job machen, wenn der gesamte Prozess nicht das erwartete Ergebnis liefert. Lieferanten werden im Normalfall ihr Bestes tun, um die vereinbarten Ziele zu erreichen – es ist aber wichtig, dass diese im Gesamtkontext die Richtigen sind.

Auf organisatorischer Ebene ist die Notwendigkeit des Managements und der bereichsübergreifenden Koordination von Lieferanten für die Effizienz und Qualität der gesamten Serviceleistung von wesentlicher Bedeutung. Dies gewinnt besonders jetzt, wo immer mehr IT Services in die Cloud wandern, noch mehr an Bedeutung. Dennoch haben sich die IT/Technologie-Abteilungen in Unternehmen traditionell eher auf einzelne technische Elemente und Dienstleistungen konzentriert, anstatt den gesamten Prozess der Zusammenarbeit unterschiedlicher interner und externer Teams vollständig zu steuern.

Ein Beispiel aus der Praxis

Stellen Sie sich vor, Sie sind der IT Verantwortliche einer Versicherungsgesellschaft. Sie leiten ein Team von insgesamt 120 IT-Mitarbeitern, einige Programmieren, andere sind für die reibungslose Bereitstellung der Infrastruktur zuständig. Dies umfasst umfangreiche interne Rechenzentrums- und Netzwerkinfrastruktur sowie externe Netzwerke, Anwendungen und Datenbanken wie auch technische Dienstleistungen einer Vielzahl von Anbietern. Ihre Betriebs-, Anwendungs- und Netzwerkmanager haben alle Lieferantenbeziehungen mit unterschiedlichen Service Verträgen und wirtschaftlichen Einschränkungen. Es ist kein Einzelfall, dass die unterschiedlichen Technologien in sich optimiert angeboten werden aber aus Kundesicht immer wieder Unruhe darüber entsteht auf welchem niedrigen Niveau die Servicequalität in der IT als Ganzes wahrgenommen wird. Häufig spielen die Erwartungen, die wir im Privatleben mit IT Services haben eine Rolle bei unseren Erwartungen an das was wir guten Service nennen.

Die SIAM Unique Selling Proposition

An Rahmenwerken und Methoden wie IT Betrieb zu gestalten ist, mangelt es nicht. IT Verantwortliche können heute viel erfahren, wenn es darum geht der Notwendigkeit zu begegnen, die gesamte Lieferkette der IT-Services als End-to-End-Prozess und nicht als einzelne „Silos“ zu gestalten. Das ist es, was Service Management seit jeher anstrebt – mit abteilungsübergreifenden Prozessen, die Erbringung der „Dienstleistungen“ unterstützen.

Obwohl dieser Ansatz mit quasi Standards wie ITIL innerhalb von Unternehmen einige Erfolge erzielen konnte, wurde immer von einem klassischen Lieferanten-Kundenverhältnis ausgegangen und bisher wenig Wert darauf gelegt, dass dieser Ansatz in der breiteren, meist aus immer mehr Lieferanten bestehenden IT-Umgebung nicht mehr voll greift. Denn die Grenzen zwischen externer und interner Leistungserbringung verschwimmen immer mehr und die Arten wie ich Services über das Internet konsumieren kann werden auch immer mannigfaltiger.

Dem alten Paradigma folgend haben IT-Einkäufer die Dienstleistungen von bekannten Anbietern im Rahmen ihrer eigenen Zuständigkeits-Silos bezogen, anstatt dass die Anforderungen an eine ganze Gruppe von Services über einen Kundenzentrierten ganzheitlichen Ansatz wie SIAM erfasst und ausgeschrieben werden.

Infolgedessen wurden viele Verträge abgeschlossen, die einige spezifizierte Ziele für Punktuelle Lösungen erfüllen (wie z.B. Durchlaufzeiten von Störungsbeseitigung oder Verfügbarkeitszusagen für bestimmte technische Komponenten), die aber nicht in Bezug auf die Gesamtleistung und die benötigte Unterstützung der Geschäftsergebnisse zusammenpassen.

SIAM hat sich für IT-Organisationen als Leitfaden und Rahmenwerk zum Management der stets komplexer werdenden Lieferanten-Umgebungen entwickelt. Dies verlief besonders dort schnell, wo die IT-Landschaft und die Abdeckung von Technologien durch Lieferanten immer komplexer wurde.

Es ist dort nämlich nicht mehr wirtschaftlich sinnvoll, sich auf das berühmte Quäntchen Glück zu verlassen, z.B. dass eine bestimmte Kombination aus IT Service Providern in der gemeinsamen Leistungserbringung gut harmonieren wird.

Komponenten werden ausfallen – früher oder später. Typischerweise an den schwächsten Stellen im Prozess (siehe „Theory of Constraints“) – und es ist wichtig, Verantwortung und Kontrolle über die gesamte Lieferkette zu übernehmen, um die Risiken auf das von der Technologie abhängige Geschäft zu minimieren und die Qualität der Serviceerbringung zu maximieren.

SIAM ist das modernste Management Instrument, dass wir im Zeitalter hybrider Betriebsleistungen haben um die entsprechenden Prozesse, Vereinbarungen, Tools und Governance-Systeme der an der Serviceleistung beteiligten Organisationen aufeinander abzustimmen und so eine erfolgreiche Umsetzung der Erwartungen an eine moderne IT Abteilung zu gewährleisten.

Im Mittelpunkt von SIAM steht die Notwendigkeit einer echten Integration von Services, d.h. nicht nur von Service Management im Sinne von ITSM/ITIL. Dies erfordert einen integrierten Ansatz und eine möglichst zentral steuernde „einzige Quelle der Wahrheit“ was Vereinbarungen, Management Systeme und Service Verantwortung innerhalb des Lieferantensystems betrifft.

Eine IT Organisation, welche sich nach SIAM organisiert generiert Wettbewerbsvorteile, weil sie eine integrierte Sichtweise auf Konsumenten, Ergebnisse, Prozesse, Dienstleistungen und Arbeitsabläufe ermöglicht was wiederum ideale Voraussetzungen zur Digitalisierung von komplexen Geschäftsabläufen schafft.

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