Out of the Box – Wahrheit oder Fiktion

Out of the Box - Wahrheit oder Fiktion

Seit jeher, stellt die Implementierung und der Betrieb eines ITSM-Tools Unternehmen vor große Herausforderungen. Langwierige Projekte, kontinuierliche Anpassungen und vor allem enttäuschte Erwartungshaltungen, rücken diese in ein schlechtes Licht.

In diesem Zusammenhang werben viele ITSM-Tool-Hersteller mit dem Versprechen von “Out-of-the-Box”-Lösungen, die angeblich sofort einsatzbereit sind und alle Bedürfnisse der Unternehmen abdecken. Doch wie viel Wahrheit steckt wirklich hinter diesen Versprechen?

Was bedeuten "Out-of-the-Box"-Lösungen?

“Out-of-the-Box” bezieht sich auf Softwarelösungen, die ohne zusätzliche Anpassungen oder Konfigurationen direkt nach der Installation einsatzbereit sind. Diese Lösungen sollen Unternehmen Zeit und Ressourcen sparen, indem sie sofortige Funktionalität bieten, die auf die gängigsten Anforderungen zugeschnitten ist. Doch ist das wirklich so?

Die Realität hinter den Versprechen …

Oftmals sind “Out-of-the-Box”-Lösungen zwar einsatzbereit, aber nicht unbedingt maßgeschneidert für die individuellen Anforderungen eines Unternehmens. Sie bieten möglicherweise nur grundlegende Funktionen, die nicht alle spezifischen Prozesse und Workflows abdecken. Selbst bei “Out-of-the-Box”-Lösungen ist in den meisten Fällen eine gewisse Anpassung erforderlich, um sie an die Anforderungen eines Unternehmens anzupassen, wie z.B. die Befüllung mit Benutzerdaten, Standorten usw. Es ist immer ein gewisses Maß an Skepsis angebracht, um bei der Auswahl eines Tools die Variante auszuwählen, die am besten zu den eigenen Anforderungen passt.

Der Weg zu einer effektiven ITSM-Lösung

Gründliche Bedarfsanalyse:

Bevor ein Unternehmen sich für ein ITSM-Tool entscheidet, sollte es eine gründliche Analyse seiner Anforderungen durchführen. Dies hilft dabei, die Funktionen und Integrationen zu identifizieren, die für den eigenen Betrieb wirklich erforderlich sind. Hier haben sich sogenannte Proof of Concepts (PoC´s) als sehr nützlich erwiesen, um die Eigenen Anforderungen zu testen, als auch das Versprechen der Hersteller zu prüfen.

 

Flexible Lösungen:

Statt sich ausschließlich auf “Out-of-the-Box”-Versprechen zu verlassen, sollten Unternehmen nach flexiblen Lösungen suchen, die sowohl sofort einsatzbereit als auch anpassbar sind. Eine moderne Architektur ermöglicht es, das Tool im Laufe der Zeit zu erweitern und anzupassen, wenn sich die Anforderungen ändern.

 

Schulung und Support:

Um die Akzeptanz und Effektivität des ITSM-Tools sicherzustellen, ist eine umfassende Schulung und Unterstützung der Mitarbeiter erforderlich. Benutzerfreundliche Schulungsprogramme und kontinuierlicher Support tragen dazu bei, die Produktivität zu steigern und den Mehrwert des Tools zu maximieren.

In der Welt des ITSM sind “Out-of-the-Box”-Versprechen von Tool-Herstellern weit verbreitet. Doch Unternehmen sollten diese Versprechen mit Vorsicht betrachten und die Realität hinter den verlockenden Angeboten genau unter die Lupe nehmen. Eine gründliche Analyse der eigenen Anforderungen, die Auswahl einer geeigneten Lösung und die Investition in Schulung und Support sind entscheidend für den Erfolg einer ITSM-Implementierung. Letztendlich liegt es an den Unternehmen, die richtige Balance zwischen sofortiger Einsatzbereitschaft und langfristiger Anpassbarkeit zu finden, um ihre IT Service Management-Ziele effektiv zu erreichen.

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Warum so unzufrieden? – 5 Gründe warum ITSM Tools unglücklich machen!

Warum so unzufrieden? – 5 Gründe warum ITSM Tools unglücklich machen!

In der digitalen Ära spielen Informationstechnologien eine entscheidende Rolle für den reibungslosen Ablauf von Prozessen in Unternehmen. Um die Komplexität im Betrieb von IT-Infrastrukturen bzw. IT Services zu bewältigen, setzen viele Organisationen auf den Einsatz von IT Service Management (ITSM) Tools. Diese sollen die Effizienz im Betrieb steigern, Prozesse optimieren und die Qualität der IT Servicebereitstellung verbessern. Doch trotz ihrer Vorteile stoßen viele Unternehmen immer wieder auf Unzufriedenheit im Zusammenhang mit der Implementierung und dem Betrieb dieser Tools. Im folgenden Blog-Beitrag wollen wir einigen Stolpersteinen auf den Grund gehen, die der Zufriedenheit mit der ausgewählten Lösung im Weg stehen.

Komplexität und Anpassungsfähigkeit

Eine der Hauptursachen für operative Unzufriedenheit liegt oft in der Komplexität der Tools. Die Implementierung erfordert nicht nur eine genaue Kenntnis der Unternehmensprozesse, sondern auch eine Anpassungsfähigkeit der Tools an sich ändernde Anforderungen. Oftmals sind Unternehmen mit komplexen Lösungen konfrontiert, die Schwierigkeiten bei der Skalierung und Anpassung an neue Geschäftsanforderungen bereiten. Neue Features müssen von langer Hand geplant, und meist von einer Armada an externen Beratern umgesetzt werden, da intern nicht genügend ausgebildete Mitarbeiter zur Verfügung stehen, um dies zu bewerkstelligen. Spätestens beim nächsten Upgrade bzw. Release Wechsel, müssen die mühselig durchgeführten Änderungen getestet werden, ob diese danach auch noch so funktionieren wie davor.

Mangelnde Benutzerfreundlichkeit

Die Benutzerfreundlichkeit spielt eine entscheidende und oft unterschätzte Rolle im erfolgreichen Einsatz und der Akzeptanz bei den End Usern. Wenn die Mitarbeiter Schwierigkeiten haben, sich in der komplexen Benutzeroberfläche zurechtzufinden oder die Funktionen nicht intuitiv nutzen können, führt dies zu Frustration und einer Ablehnung der Tools im Unternehmen. Mangelnde Schulung und Support bei der Nutzung tragen ebenfalls zu diesem Problem bei.

Integrationsschwierigkeiten

Die nahtlose Integration in die bestehende IT-Infrastruktur als auch mit den ITSM-Tools der Lieferanten, hat in den letzten Jahren immer stärker an Bedeutung gewonnen, und ist von entscheidender Bedeutung für den reibungslosen Einsatz, und die nahtlose Durchführung der Prozesse über die Grenzen der IT-Organisation hinaus. Integrationsschwierigkeiten können den gesamten Betriebsablauf beeinträchtigen und zu Ineffizienzen führen. Eine mangelnde Interoperabilität mit anderen Systemen kann zu Datenverlusten, Verzögerungen und unvollständigen Informationen führen, was die Effektivität der IT Servicebereitstellung beeinträchtigt.

Hohe Betriebskosten

Die Implementierung und der Betrieb einer ITSM-Lösung kann hohe Kosten verursachen, insbesondere wenn zusätzliche Module, Anpassungen oder Schulungen erforderlich sind. Zu Beginn wird vieles zugesagt, was die Lösung nicht alles leisten kann, um bei der späteren Implementierung dann entsprechend relativiert zu werden. In vielen Fällen überschreiten die Betriebskosten die anfänglichen Erwartungen, was zu Unzufriedenheit und Ärger, vor allem bei den Entscheidungsträgern führt.

Mangelnde Transparenz und Reporting

Ein weiterer Faktor, der zu operativer Unzufriedenheit führen kann, ist das Fehlen von Transparenz und aussagekräftigem Reporting. Wenn ITSM-Tools nicht in der Lage sind, klare Einblicke in den Zustand der IT Services, den Fortschritt von Projekten und die Einhaltung von Service Level Agreements (SLAs) zu bieten, wird die Entscheidungsfindung erschwert und das Vertrauen in die Tools sinkt.

Fazit

Die Unzufriedenheit beim Betrieb und der Nutzung von ITSM-Tools ist eine Herausforderung, der sich Unternehmen ernsthaft stellen müssen. Eine sorgfältige Auswahl, Implementierung und eine entsprechende laufende Nutzung der Tools sind entscheidend, um die gewünschten Vorteile zu realisieren, und die Kosten im Rahmen zu halten. Die Beachtung der genannten Punkte kann dazu beitragen, die Unzufriedenheit zu minimieren und den reibungslosen Betrieb der IT Services sicherzustellen. Doch auch das beste Tool kann den fehlenden Reifegrad in der eigenen Serviceorganisation nicht wett machen. Frei nach dem Motto: „A fool with a tool, is still a fool” (Grady Brooch)

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