Hinweis: Dieser Beitrag wurde ursprünglich auf Englisch von Stephen Mann am 13. März 2024 verfasst und von Blueponte ins Deutsche übersetzt.
XLAs - Was sie sind und wie man an sie herangeht
Experience Management ist ein heißer Trend im IT-Servicemanagement (ITSM), der Experience Level Agreements (XLAs) mit sich bringt. Wenn Sie jedoch versucht haben, im Internet eine einheitliche Definition für XLA zu finden, werden Sie feststellen, dass es diese nicht gibt. Wie bei Service Level Agreements (SLAs) und Service-Level-Metriken oder -Zielen kann auch der Begriff XLA mehrere Bedeutungen haben. In diesem Blog erfahren Sie, was XLAs sind und wie Sie sie am besten angehen.
Was sind XLAs?
Der Begriff Experience Level Agreement entspricht logischerweise den Service Level Agreements – es handelt sich also in irgendeiner Form um ein Dokument. Wie bei dem Begriff “SLA” wird XLA jedoch häufig zur Definition der Metrik oder des Ziels verwendet und nicht für die eigentliche Vereinbarung, die die Metrik und andere erfahrungsbezogene Attribute enthält.
Das mag trivial klingen. Es ist jedoch wichtig zu verstehen, über welche Vereinbarungen und Messgrößen gesprochen oder geschrieben wird, wenn XLAs erwähnt werden. In diesem Blog zum Beispiel könnte es um Experience Level Agreements, oder beides gehen. Die meisten Organisationen konzentrieren sich auf die Ziele, die als Ergänzung zu den SLAs dienen, und nicht auf die Experience Level Agreements, die die SLAs ersetzen.
Was Experience Level Agreements betrifft, so sollen ihre Ursprünge und diejenigen der XLA-Metriken von einem niederländischen Unternehmen namens Giarte stammen, das sie mit Aussagen wie diesen beschreibt:
“SLAs messen Ergebnisse”
“XLAs messen die Auswirkung”.
Es gibt auch noch andere unterschiedliche Attribute. So sind SLAs in der Regel vertikal ausgerichtet – sie messen zum Beispiel die Leistung des IT-Service-Desks. XLAs hingegen sind horizontal ausgerichtet und berücksichtigen, dass sich die Erfahrung eines End-Users aus der Interaktion mit mehreren IT- oder Geschäftsschnittstellen zusammensetzt.
Der Schwerpunkt der XLA-Metriken
Da es keine branchenweit einheitliche XLA-Definition gibt, kann auch die Messung der Erfahrung von Tool-Anbietern und Dienstleistern unterschiedlich ausfallen. Es gibt jedoch zwei häufig verwendete Erfahrungskennzahlen (die auch als “Experience Indicators” bezeichnet werden können). Die erste Kennzahl gibt an, wie der Service-User die Services empfindet, die er in Anspruch genommen hat. Dies kann auf einzelnen Transaktionen basieren, z. B. auf den vom IT-Servicedesk bearbeiteten Vorfällen und Serviceanfragen. Es kann sich aber auch um ein regelmäßiges Feedback handeln, das sich auf umfassendere IT-Dienste bezieht, z. B. auf die IT-Ausrüstung oder Anwendungen des Unternehmens. Diese Kennzahl wird in der Regel als Zufriedenheitswert oder ähnlich dargestellt.
Die zweite gängige XLA-Kennzahl bezieht sich auf den wahrgenommenen Zeitverlust aufgrund einzelner IT-Probleme und Serviceanfragen. So kann sich beispielsweise die Wahrnehmung der verlorenen Produktivität eines Mitarbeiters erheblich von dem unterscheiden, was die traditionellen SLA-Metriken ausweisen. Ein extremes Beispiel ist, dass die “SLA Clock“ während des Incident-Resolution-Prozesses wiederholt angehalten wird, um zu zeigen, dass die Incident-Resolution zu bestimmten Zeitpunkten außerhalb der “Kontrolle” des IT-Service-Desks liegt. Das Ticket erfüllt vielleicht das vereinbarte SLA, aber aus Sicht des End-Users hat es Tage gedauert, bis er die Lösung erhielt, die er braucht, um wieder voll produktiv zu sein.
Ein wichtiger Punkt, der bei diesen und ähnlichen XLA-Metriken zu beachten ist, besteht darin, dass sie zwei Hauptprobleme von SLA-Metriken lösen:
1. SLA-Metriken haben sich traditionell auf das konzentriert, was die IT für am wichtigsten hält
2. SLA-Metriken messen die Leistung zum Zeitpunkt der Serviceerstellung und nicht zum Zeitpunkt der Servicenutzung.
Das Ergebnis ist, dass XLAs es IT-Dienstleistern ermöglichen, über ihre operativ ausgerichteten SLA-Metriken hinaus zu sehen, um die End-Userperspektive zu verstehen, wie IT-Servicebereitstellung und Supportfunktionen ihnen helfen oder sie behindern.
7 Tipps zur Einführung von XLAs
- Verschaffen Sie sich ein gemeinsames Verständnis von Experience Management und XLAs. Dazu gehört auch, wie sich das Experience Management von der traditionellen IT-Leistungsmessung unterscheidet und ob Ihr Unternehmen mit Experience Level Agreements oder einfach mit XLA-Kennzahlen beginnen wird. Bislang haben sich die meisten Unternehmen für Letzteres entschieden. Und sei es nur, weil es die XLA-Ziele sowie die Experience-Daten und -Erkenntnisse sind, die den Status quo der IT wirklich verändern werden.
- Arbeiten Sie mit den End-Usern und anderen Geschäftsinteressenten zusammen, um zu verstehen, „was am wichtigsten“ ist. Treffen Sie Ihre Entscheidungen nicht mehr auf der Grundlage des “Bauchgefühls” der IT-Abteilung, was funktioniert und was nicht (vielleicht wenn die SLA-Kennzahlen zeigen, dass alles in Ordnung ist), sondern finden Sie heraus, was die End-User von den IT-Funktionen des Unternehmens benötigen. Zum Beispiel ihre wichtigsten IT-Kontaktpunkte und die gewünschten Erfahrungen. Dies könnte zusätzliche XLA-Kennzahlen zu den oben genannten aufzeigen.
- Setzen Sie klare Ziele für die gewählten XLA-Metriken. XLA-Metriken sollten darauf abzielen, Erfahrungen zu verbessern. Stellen Sie also sicher, dass der gewünschte Endzustand (oder zumindest die Richtung) verstanden wird, bevor Sie XLA-Metriken auswählen und implementieren.
- Definieren Sie die XLA-Kennzahlen und die ersten Ziele sorgfältig. Diese XLA-Kennzahlen oder Key-Experience Indicators (KEI) sollten sich auf das konzentrieren, was für die Erfahrungen der End-User am wichtigsten ist. Sie müssen auch in der Lage sein, Erkenntnisse zu liefern, die zu Verbesserungsmaßnahmen führen. Es ist wichtig, den Unterschied zwischen XLA- und herkömmlichen SLA-Kennzahlen zu verstehen. Während beispielsweise bestehende Fragebögen zur Customer Satisfaction (CSAT) als geeignet angesehen werden könnten, um die Erfahrungen der End-User zu messen, tun sie dies in der Regel nicht. Sei es wegen ihres operativen Schwerpunkts, des Zeitplans, der niedrigen Antwortraten oder aus anderen Gründen.
- Stellen Sie sicher, dass Mechanismen zur Analyse und Auswertung der gesammelten Experience-Daten eingerichtet werden. Dies ist der Schlüssel zum Erfolg von Experience Management und XLA – der Nachweis, dass die Erfassung der Experience-Daten und die priorisierten Verbesserungen positive Auswirkungen auf die Erfahrungen der End-User, die IT- und Geschäftsabläufe und die Geschäftsergebnisse haben. Dieser Schritt ist für Unternehmen oft schwieriger als die anfängliche Erfassung von Experience-Daten (dank zweckmäßiger Tools zur Erfahrungsmessung).
- Teilen Sie die Experience-Daten und Erkenntnisse weithin. Während die ersten Experience-Daten als “Leichen im Keller” der IT-Abteilung betrachtet werden könnten, d. h. als Probleme, die zuvor nicht erkannt, gemeldet und behandelt wurden, sorgt die breite Kommunikation der IT-Leistung im Vergleich zu den XLA-Zielen für Transparenz, die Vertrauen schafft und zu mehr Feedback ermutigt.
- Planen Sie, die XLA-Kennzahlen regelmäßig zu überprüfen. Die gute alte Methode der kontinuierlichen Verbesserung trägt dazu bei, dass die XLA-Kennzahlen (und ggf. die Experience Level Agreement) relevant bleiben und die Erfahrungen der End-User effektiv verbessern.
Außerdem sollten Sie Ihre Service Level Agreements und SLA-Metriken nicht in den Müll werfen, wenn Sie mit XLAs beginnen. Irgendwann in der Zukunft werden Sie das vielleicht gerne tun. Ihre Stakeholder werden jedoch wahrscheinlich immer noch die SLA-Berichte sehen wollen, bis sie von der Bedeutung und Leistungsfähigkeit von XLAs überzeugt sind.
Auch wenn sich das Ende dieses Blogs auf XLA-Kennzahlen konzentriert hat, können die Tipps auch für die Erstellung von Experience Level Agreements für IT-Services (die XLA-Kennzahlen enthalten) verwendet werden.
Für mehr Informationen, nehmen Sie gerne Kontakt mit uns auf!
