Hinweis: Dieser Beitrag wurde ursprünglich auf Englisch von Stephen Mann am 7. Juli 2023 verfasst und von Blueponte ins Deutsche übersetzt.
Die Bedeutung von Experience Management für ITSM verstehen
Wenn Sie in den letzten Jahren nicht „unter einem Stein gelebt“ haben, sollten Sie den zunehmenden Fokus des IT-Service-Managements (ITSM) und insbesondere des IT-Service-Desks auf die Employee Experience bemerkt haben. Zu Beginn des Jahres 2022 stellte Axelos fest, dass zwei Drittel der Befragten (67 %) angaben, dass ihre Unternehmen die Notwendigkeit erkennen, eine bessere Employee Experience zu schaffen, und weitere 18 % erwarten, dass sie dies im Laufe des Jahres 2022 tun werden. Zusätzlich fand Axelos heraus, dass nur 9 % der Meinung waren, dass ihre Unternehmen niemals die Notwendigkeit sehen würden, die Employee Experience zu verbessern. Und Forrester Research stellte fest: “2022 wird als das Jahr in die Geschichte eingehen, in dem Führungskräfte gezwungen wurden, sich um die Employee Experience zu kümmern”. Außerdem wird in 12 der 17 Service-Management-Praktiken in ITIL 4, das 2020 erstellt wurde, die Notwendigkeit des Experience Management (im Zusammenhang mit Mitarbeitern oder End-User) in gewissem Maße erwähnt.
Was ist Experience Management?
Es ist eine Situation, die wir oft erleben, wenn etwas relativ neu ist: Wenn Sie zehn Leute fragen, was Employee Experience ist, erhalten Sie vielleicht elf verschiedene Antworten – wobei viele dieser Definitionen denen ähneln, die allgemein für Customer Experience verwendet werden. Oft handelt es sich dabei um Definitionen auf organisatorischer Ebene und aus dem Personalwesen (HR). Eine der treffendsten Definitionen mit IT-Bezug wurde jedoch von Forrester Research in einem Blog aus dem Jahr 2019 veröffentlicht:
“Die psychologische Forschung zeigt, dass der wichtigste Faktor für die Erfahrung der Mitarbeiter darin besteht, dass sie jeden Tag Fortschritte bei der Arbeit machen können, die sie für am wichtigsten halten.”
Diese Definition unterstreicht die Bedeutung der Produktivität, wenn es darum geht, wie sich IT-Erfahrungen auf die Mitarbeiter und die von ihnen zu verrichtende Arbeit auswirken.
Warum Experience Management notwendig ist
Es besteht oft eine Erfahrungslücke – oder man könnte es als Leistungslücke betrachten – zwischen dem, was IT-Service Provider glauben, dass sie gut sind, und den Ansichten der Menschen, denen sie dienen. In diesem Fall überzeugen die traditionellen IT-Kennzahlen die Führungskräfte davon, dass die IT-Leistung gut, vielleicht sogar hervorragend ist, aber die End-User sind immer noch unzufrieden.
Ein Großteil dieser Diskrepanz ist darauf zurückzuführen, dass sich die IT-Abteilung auf die traditionellen Leistungskennzahlen verlässt. Diese Kennzahlen konzentrieren sich auf den IT-Output und nicht auf geschäftsbezogene Ergebnisse. Sie konzentrieren sich auch auf die operative “Mechanik” der IT-Servicebereitstellung und -Unterstützung – sie messen “wie viele” und “wie schnell” – und, was wichtig ist, sie messen den IT-Erfolg am Punkt der IT-Bereitstellung und nicht am Punkt der IT-(Service-)Nutzung. Da die IT nicht die richtigen Dinge an den richtigen Stellen misst, kann sie im Hinblick auf die Erfüllung der Geschäftsanforderungen und -erwartungen “blind” sein.
Experience Management hilft, indem es sich auf die Erfahrungen der End-User und ihre Wahrnehmung der Ergebnisse konzentriert, um festzustellen, wie positiv oder negativ sich die IT auf die Menschen auswirkt. Anhand der erfassten Experience-Daten und Erkenntnisse können IT-Service Provider besser verstehen, wie die wichtigsten Berührungspunkte der Mitarbeiter funktionieren und ob die Bedürfnisse der Mitarbeiter und des Unternehmens erfüllt werden. Wichtig ist, dass die Experience-Daten es einem IT-Service Provider ermöglichen, Probleme zu erkennen, die bei herkömmlichen IT-Kennzahlen übersehen werden. Sie ermöglichen es dem Service Provider auch, zu verstehen, worauf es ankommt, so dass Verbesserungen der Abläufe, Services und Ergebnisse an den richtigen Stellen vorgenommen werden.
Wie Experience Management die Produktivität der Mitarbeiter steigert
Der Schlüssel zum Erfolg des Experience Management liegt darin, sich auf die richtigen Leistungskennzahlen zu einigen. Auch wenn diese von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich ausfallen können, werden für IT-Support-Interaktionen in der Regel zwei Erfahrungswerte verwendet:
1. Eine Bewertung der Erfahrung des Mitarbeiters, oft in Form von Net Promoter Score (NPS)-Bewertungen
2. Eine produktivitätsbasierte Messung, wie z. B. die Wahrnehmung des Mitarbeiters über seine verlorene Produktivität.
Die Erfassung dieser Experience-Daten ist jedoch nur der Anfang. Sie müssen dann weitergegeben und umgesetzt werden, wobei Verbesserungen auf der Grundlage von dem „was am wichtigsten ist“ und des Geschäftswerts vorgenommen werden müssen. Wichtig ist, dass die Messung der Verbesserungen fortgesetzt wird, damit die Fortschritte weitergegeben werden können.
Beispiele dafür, wo Experience-Daten und Einblicke positive Veränderungen bewirken können
Der beste Weg, um einige der verfügbaren Verbesserungen (oder die Probleme der Endbenutzer, die mit herkömmlichen Messgrößen nicht erfasst werden) aufzuzeigen, sind öffentlich verfügbare Experience-Daten und Einblicke. Zum Beispiel der Global IT Experience Benchmark Report – hier kann man viel aus den gesammelten Daten von Unternehmen lernen, die bereits in Erfahrungsmanagement und -verbesserung investieren.
Beispiele für Erfahrungs- und Produktivitätsprobleme, die mit herkömmlichen IT-Kennzahlen wahrscheinlich nicht sichtbar sind, sind:
• Hardware und Enterprise-Applikationen verursachen die größten Reibungen für Mitarbeiter
(was sich sowohl in den zugehörigen Erfahrungswerten als auch in den verlorenen Produktivitätsniveaus zeigt).
• IT-Support Services haben den größten Einfluss auf die IT-Gesamterfahrung, unabhängig davon, ob diese positiv, negativ oder neutral ist.
• Es gibt signifikante Unterschiede in der Bewertung der Erfahrungen zwischen den geografischen Regionen. So sind die westeuropäischen End-User am unzufriedensten, obwohl sie weniger Produktivität verlieren als in allen anderen Regionen.
• 80 % der wahrgenommenen Produktivitätseinbußen gehen auf nur 13 % der Incident-Tickets zurück – das bedeutet, dass der durchschnittliche Zeitverlust nicht dem typischen Zeitverlust entspricht.
• Der häufigste Grund für negative Erfahrungen mit Störungen ist nicht die Langsamkeit des Service, sondern dass das Problem des End-User nicht gelöst wurde.
• Der Self-Service-Portal-Kanal bietet nach wie vor die schlechteste Employee Experience und verursacht den höchsten wahrgenommenen Produktivitätsverlust, wobei letzterer fast zwei Stunden länger dauert als bei einem Anruf beim IT-Service-Desk.
Ein letzter Punkt, der bei diesen Erkenntnissen zu beachten ist, ist die Tatsache, dass die gesammelten Daten von Organisationen stammen, die sich in verschiedenen Stadien ihres Experience-Management-Prozesses befinden. Daher hat ein durchschnittliches Unternehmen wahrscheinlich mehr Probleme, als diese Aufzählungspunkte beschreiben.
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