Unternehmen, die mehrere Dienstleister nutzen, stehen vor der Herausforderung, verschiedene
Systeme, Prozesse und Verträge zu managen. Diese Multi-Provider-Umgebung bringt Komplexität
und erfordert ein effektives Koordinations- und Managementsystem

Schwachstellen identifizieren und priorisieren: Eine der größten Herausforderungen im
Schwachstellen-Management besteht darin, alle potenziellen Schwachstellen in der IT-Infrastruktur zu identifizieren und zu priorisieren. Ohne vollständige Transparenz über alle Assets ist es nahezu unmöglich, eine umfassende Risikobewertung durchzuführen und geeignete Maßnahmen zu ergreifen.

Komplexität und Umfang der IT-Infrastruktur: Moderne IT-Infrastrukturen sind komplex und umfassen eine Vielzahl von Geräten, Anwendungen und Systemen. Diese Komplexität erschwert es, den Überblick zu behalten und sicherzustellen, dass alle Komponenten auf dem neuesten Stand und sicher sind.

Fehlende Automatisierung und Integration: Viele Unternehmen nutzen manuelle Prozesse für das Schwachstellen-Management, was zeitaufwändig und fehleranfällig ist. Ohne Automatisierung und Integration in bestehende Systeme ist es schwierig, effizient auf neue Bedrohungen zu reagieren und Sicherheitslücken zeitnah zu schließen.

Bei der Beschreibung einer Reihe von Dingen, die zu tun und zu lassen sind, um mit IT-Self-Service erfolgreich zu sein, ist es schwierig (und vielleicht dumm), nicht einiges von dem zu wiederholen, was bereits gesagt wurde. Diesmal aber eher aus der Perspektive des Erfolgs als des Scheiterns. Daher kommen Ihnen einige der folgenden sechs Tipps vielleicht bekannt vor.

1. Beginnen Sie nicht (auch nicht mit Verbesserungen) ohne Investitionen in OCM-Werkzeuge und -Techniken.
Die Einführung einer IT-Self-Service-Funktion ist eine Veränderung der Mitarbeiter, nicht nur eine technologische Veränderung. OCM-Tools und -Techniken helfen dabei, die Akzeptanz der Mitarbeiter zu gewinnen, den Widerstand gegen Veränderungen zu verringern und die notwendige Kommunikation und Schulung zu gewährleisten, damit die neuen Funktionen erfolgreich sind.

2. Konzentrieren Sie sich auf die Verbesserung der Mitarbeitererfahrung (oder einen anderen mitarbeiterbezogenen Bereich).
Denn eine primär auf Kostensenkung ausgerichtete Maßnahme wird wahrscheinlich nicht die erhofften Kosteneinsparungen bringen, wenn die Mitarbeiter die neuen Funktionen nicht nutzen. Bringen Sie also zuerst die Mitarbeiter dazu, die Self-Service-Funktionen zu nutzen und davon zu profitieren, und die besseren finanziellen Ergebnisse werden folgen.

3. Richten Sie die Self-Service-Funktionen auf die Mitarbeiter aus, nicht auf die IT-“Denkweise”.
Wenn Ihre IT-Self-Service-Funktionen nicht mit den Arbeitsweisen und Erwartungen der Mitarbeiter übereinstimmen, werden diese sie höchstwahrscheinlich nicht nutzen. Wenn die Mitarbeiter mit ihren Self-Service-Erfahrungen unzufrieden sind, werden sie letztlich wahrscheinlich bei den bewährten IT-Supportkanälen wie dem Telefon bleiben.

4. Überlagern Sie keine neuen Self-Service-Funktionen mit unzureichenden Prozessen und Kenntnissen.
Wenn die Backend-Self-Service-Funktionen nicht optimiert sind, ist es wahrscheinlich, dass auch die bereitgestellten Erfahrungen – bei der Störungserfassung, der Selbstbehebung und der Servicebereitstellung – Probleme aufweisen werden. Wird die Technologie auf einen suboptimalen Prozess angewandt, so werden die Mitarbeiter wahrscheinlich schneller zu einem suboptimalen Ergebnis kommen, wenn die Self-Service-Automatisierung hinzugefügt wird.

5. Messen Sie den Erfolg der Self-Service in angemessener Weise.
Stellen Sie sicher, dass von Anfang an Leistungsmessungen eingeführt werden, um die Leistung zu überwachen und Verbesserungsmöglichkeiten zu ermitteln. Überlegen Sie genau, was der Erfolg von Self-Service wirklich bedeutet – es könnte die Erfahrung der Mitarbeiter und die Zeit sein, die sie sparen oder verlieren, wenn sie IT-Support über Self-Service gegenüber anderen Kanälen in Anspruch nehmen.

6. Beziehen Sie die Anforderungen des Enterprise Service Management in Ihre IT-Self-Service-Pläne ein.
Self-Service-Funktionen sind das am häufigsten übernommene ITSM-Tool-Element, wenn das Servicemanagement auf andere Geschäftsfunktionen ausgedehnt wird. Ignorieren Sie also diesen aktuellen oder zukünftigen Bedarf bei der Entwicklung und Bereitstellung nicht. Stellen Sie außerdem sicher, dass die Self-Service-Funktionen optimal sind, bevor Sie sie gemeinsam nutzen. Andernfalls ist es keine gute Werbung für das Enterprise Service Management, wenn in der ersten Initiative oder Phase Funktionen zur Verfügung gestellt werden, die von den Mitarbeitern nicht in dem Maße genutzt werden, wie sie es könnten und sollten.

Da es keine branchenweit einheitliche XLA-Definition gibt, kann auch die Messung der Erfahrung von Tool-Anbietern und Dienstleistern unterschiedlich ausfallen. Es gibt jedoch zwei häufig verwendete Erfahrungskennzahlen (die auch als “Experience Indicators” bezeichnet werden können). Die erste Kennzahl gibt an, wie der Service-User die Services empfindet, die er in Anspruch genommen hat. Dies kann auf einzelnen Transaktionen basieren, z. B. auf den vom IT-Servicedesk bearbeiteten Vorfällen und Serviceanfragen. Es kann sich aber auch um ein regelmäßiges Feedback handeln, das sich auf umfassendere IT-Dienste bezieht, z. B. auf die IT-Ausrüstung oder Anwendungen des Unternehmens. Diese Kennzahl wird in der Regel als Zufriedenheitswert oder ähnlich dargestellt.

Die zweite gängige XLA-Kennzahl bezieht sich auf den wahrgenommenen Zeitverlust aufgrund einzelner IT-Probleme und Serviceanfragen. So kann sich beispielsweise die Wahrnehmung der verlorenen Produktivität eines Mitarbeiters erheblich von dem unterscheiden, was die traditionellen SLA-Metriken ausweisen. Ein extremes Beispiel ist, dass die “SLA Clock“ während des Incident-Resolution-Prozesses wiederholt angehalten wird, um zu zeigen, dass die Incident-Resolution zu bestimmten Zeitpunkten außerhalb der “Kontrolle” des IT-Service-Desks liegt. Das Ticket erfüllt vielleicht das vereinbarte SLA, aber aus Sicht des End-Users hat es Tage gedauert, bis er die Lösung erhielt, die er braucht, um wieder voll produktiv zu sein.

Ein wichtiger Punkt, der bei diesen und ähnlichen XLA-Metriken zu beachten ist, besteht darin, dass sie zwei Hauptprobleme von SLA-Metriken lösen:

1. SLA-Metriken haben sich traditionell auf das konzentriert, was die IT für am wichtigsten hält
2. SLA-Metriken messen die Leistung zum Zeitpunkt der Serviceerstellung und nicht zum Zeitpunkt der Servicenutzung.

Das Ergebnis ist, dass XLAs es IT-Dienstleistern ermöglichen, über ihre operativ ausgerichteten SLA-Metriken hinaus zu sehen, um die End-Userperspektive zu verstehen, wie IT-Servicebereitstellung und Supportfunktionen ihnen helfen oder sie behindern.

Es besteht oft eine Erfahrungslücke – oder man könnte es als Leistungslücke betrachten – zwischen dem, was IT-Service Provider glauben, dass sie gut sind, und den Ansichten der Menschen, denen sie dienen. In diesem Fall überzeugen die traditionellen IT-Kennzahlen die Führungskräfte davon, dass die IT-Leistung gut, vielleicht sogar hervorragend ist, aber die End-User sind immer noch unzufrieden.

Ein Großteil dieser Diskrepanz ist darauf zurückzuführen, dass sich die IT-Abteilung auf die traditionellen Leistungskennzahlen verlässt. Diese Kennzahlen konzentrieren sich auf den IT-Output und nicht auf geschäftsbezogene Ergebnisse. Sie konzentrieren sich auch auf die operative “Mechanik” der IT-Servicebereitstellung und -Unterstützung – sie messen “wie viele” und “wie schnell” – und, was wichtig ist, sie messen den IT-Erfolg am Punkt der IT-Bereitstellung und nicht am Punkt der IT-(Service-)Nutzung. Da die IT nicht die richtigen Dinge an den richtigen Stellen misst, kann sie im Hinblick auf die Erfüllung der Geschäftsanforderungen und -erwartungen “blind” sein.

Experience Management hilft, indem es sich auf die Erfahrungen der End-User und ihre Wahrnehmung der Ergebnisse konzentriert, um festzustellen, wie positiv oder negativ sich die IT auf die Menschen auswirkt. Anhand der erfassten Experience-Daten und Erkenntnisse können IT-Service Provider besser verstehen, wie die wichtigsten Berührungspunkte der Mitarbeiter funktionieren und ob die Bedürfnisse der Mitarbeiter und des Unternehmens erfüllt werden. Wichtig ist, dass die Experience-Daten es einem IT-Service Provider ermöglichen, Probleme zu erkennen, die bei herkömmlichen IT-Kennzahlen übersehen werden. Sie ermöglichen es dem Service Provider auch, zu verstehen, worauf es ankommt, so dass Verbesserungen der Abläufe, Services und Ergebnisse an den richtigen Stellen vorgenommen werden.

Eine der Hauptursachen für den Watermelon-Effekt liegt oft in den Metriken und KPIs (Key Performance Indicators), die zur Bewertung der Servicequalität verwendet werden. Wenn diese Metriken nicht richtig ausgewählt oder interpretiert werden, können sie eine verzerrte Sicht auf die tatsächliche Leistung bieten. Zum Beispiel kann die Betrachtung der durchschnittlichen Lösungszeit für Tickets dazu führen, dass sich das Team darauf konzentriert, Tickets schnell zu schließen, anstatt langfristige Lösungen zu finden, die wiederkehrende Probleme beheben könnten.

Ein weiterer Faktor, der zum Watermelon-Effekt beiträgt, ist die mangelnde Transparenz und Kommunikation innerhalb des Service-Teams. Wenn Mitarbeiter Bedenken oder Probleme nicht offen ansprechen können oder wenn Informationen nicht frei fließen, kann dies dazu führen, dass Probleme unterdrückt werden und erst sichtbar werden, wenn es zu spät ist.

Modernste Technologien wie künstliche Intelligenz, Integration von maschinellem Lernen und No-Code/Low-code Plattformen treiben die zunehmende Verbreitung der Enterprise Automation voran. Maschinelles Lernen verbessert die Automatisierungslösungen, indem es vorausschauende Analysen und personalisierte Empfehlungen ermöglicht. Künstliche Intelligenz, einschließlich Technologien wie die Verarbeitung natürlicher Sprache und Computer Vision, optimiert Arbeitsabläufe durch die Automatisierung von Entscheidungsprozessen und den Umgang mit unstrukturierten Daten. No-Code/Low-Code-Plattformen sind transformative Tools, die eine schnelle Entwicklung und Bereitstellung von Automatisierungslösungen ermöglichen, so dass auch Benutzer mit minimalen Programmierkenntnissen benutzerdefinierte Workflows erstellen und sich wiederholende Aufgaben effizient automatisieren können.