Wie KI in einer SIAM Umgebung unterstützen kann! 

Wie KI in einer SIAM Umgebung unterstützen kann!

Künstliche Intelligenz (KI) kann in einem Service Integration and Management (SIAM) Umfeld auf verschiedene Weisen unterstützen, um die Effizienz, Qualität und Agilität der Servicebereitstellung zu verbessern. SIAM ist ein Rahmenkonzept für das Management von IT-Dienstleistungen, bei dem verschiedene Dienstleister zusammenarbeiten, um eine nahtlose Servicebereitstellung für eine Organisation sicherzustellen.  

Hier sind einige Möglichkeiten, wie KI in einem SIAM-Umfeld eingesetzt werden kann: 

Echtzeit-Überwachung und Diagnose

Echtzeit Daten aus verschiedenen Services und Systemen können überwacht und analysiert werden, um Abweichungen oder Probleme frühzeitig zu erkennen, und entsprechend Maßnahmen abzuleiten. Dies ermöglicht eine schnellere Fehlerbehebung und minimiert Ausfallzeiten.

Vorhersage von Problemen

KI kann anhand historischer Daten und maschinellen Lernens zukünftige Serviceprobleme vorhersagen. Dies ermöglicht proaktive Maßnahmen zur Vermeidung von Störungen.

Intelligente Berichterstellung und Analysen

Große Mengen von Daten, welche in einem Multi Provider Umfeld auftreten, zu analysieren und Einblicke in die Leistung von Dienstleistern und Servicebereitstellung zu erhalten, ist eine schwierige Aufgabe. KI kann hierbei helfen, diese Daten zu analysieren, und basierend auf den dadurch gewonnen Erkenntnissen die richtigen Schlüsse und Entscheidungen zu treffen.. Dies hilft bei der Optimierung der Servicequalität und der Kostenkontrolle. 

Chatbots und virtuelle Assistenten

KI-gesteuerte Chatbots können Kunden und Benutzern bei häufig gestellten Fragen und Problemen helfen. Sie können auch Support-Anfragen an die richtigen Dienstleister weiterleiten, und so eine Entlastung am Service Desk ermöglichen. Der dadurch generierte Mehrwert ist eine effizientere Service Erbringung, und verbesserte User Experience. 

Verbesserung der Entscheidungsfindung

KI kann Daten analysieren und Empfehlungen für die Auswahl von Dienstleistern, Vertragsänderungen oder die Anpassung von SLAs geben, um die Servicequalität zu verbessern und Kosten zu optimieren.

Compliance-Management

Bei der Überwachung und Sicherstellung der Einhaltung von Vorschriften und Compliance-Anforderungen kann KI unterstützen, indem es automatisch Daten analysiert und die entsprechenden Compliance Berichte generiert.

Skalierbarkeit und Flexibilität

KI-Systeme können sich an sich ändernde Anforderungen und Umgebungen anpassen, indem sie kontinuierlich lernen und verbessern. Dadurch besteht die Möglichkeit, flexibler auf die Herausforderungen, die sich  in einer Multi Provider Umgebung ergeben, zu reagieren. 

Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass die erfolgreiche Implementierung von KI in einem SIAM-Umfeld sorgfältige Planung und Integration erfordert. Die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Dienstleistern und die Integration von KI-Tools in bestehende Prozesse sind entscheidende Schritte, um sicherzustellen, dass KI tatsächlich einen Mehrwert bietet und die SIAM-Ziele unterstützt. 

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Kosten sparen durch ITSM Tools? – Teil 2

Kosten sparen durch ITSM Tools? - Teil 2

Weitere Kosteneinsparungen mit SaaS-basierten ITSM-Lösungen

In der heutigen schnelllebigen digitalen Landschaft spielt IT Service Management (ITSM) eine entscheidende Rolle bei der Gewährleistung eines effizienten IT-Betriebs und der Bereitstellung erstklassiger Services für Unternehmen. In der Vergangenheit verließen sich Unternehmen auf on premise installierte ITSM-Lösungen, die erhebliche Vorabinvestitionen in Hardware, Softwarelizenzen und Wartung erforderten. Das Aufkommen von Software-as-a-Service (SaaS) hat das ITSM jedoch revolutioniert und bietet kostengünstige Alternativen ohne Kompromisse bei Funktionalität und Skalierbarkeit. In diesem Artikel gehen wir auf die Kosteneinsparungen ein, die mit der Einführung einer SaaS-basierten ITSM-Lösung verbunden sind, und auf die Frage, wie sie den Wert für Unternehmen steigern kann.

Wegfall der Vorabkosten für die Infrastruktur

Einer der wichtigsten Vorteile von SaaS-basierten ITSM-Tools ist der Wegfall der Vorabkosten für die Infrastruktur. Herkömmliche Vor-Ort-Lösungen erfordern oft erhebliche Investitionen in Server, Speicher und Netzwerkausrüstung. Wenn sich Unternehmen für eine SaaS-Lösung entscheiden, können sie diese Investitionskosten ganz vermeiden. Stattdessen können sie die Infrastruktur des Anbieters nutzen, die je nach Bedarf gewartet, aufgerüstet und skaliert wird. Dadurch entfällt die Notwendigkeit, kostspielige Hardware anzuschaffen, und die Belastung des IT-Teams wird verringert. 

Preismodell nach dem Prinzip "Pay-as-you-go"

SaaS-basierte ITSM-Tools folgen in der Regel einem Pay-as–you–go-Preismodell. Anstatt unbefristete Softwarelizenzen zu erwerben, wie es bei fast allen ITSM-Tool-Herstellern der Fall ist, zahlen Unternehmen eine wiederkehrende Abonnementgebühr auf der Grundlage ihrer Nutzung. Dieses Modell bietet mehrere Vorteile, wie z. B. vorhersehbare monatliche oder jährliche Ausgaben, die Möglichkeit, das Angebot je nach Bedarf zu vergrößern oder zu verkleinern, und die Flexibilität, die Kosten an den Geschäftsanforderungen auszurichten. Darüber hinaus sind Upgrades und neue Funktionen häufig in der Abonnementgebühr enthalten, so dass Unternehmen immer Zugang zur neuesten Technologie haben, ohne dass zusätzliche Kosten anfallen. 

Geringere Kosten für Wartung und Support

Bei lokalen ITSM-Lösungen sind die Unternehmen für die Wartung und den Support der Infrastruktur verantwortlich, einschließlich Serverwartung, Software-Upgrades, Sicherheits-Patches und Fehlerbehebung. Diese Aufgaben erfordern spezielle IT-Ressourcen, Fachwissen und laufende Kosten. Durch die Einführung eines SaaS-basierten ITSM-Tools können Unternehmen die Last der Wartung und des Supports auf den Service Provider abwälzen. Der Anbieter kümmert sich um System-Upgrades, Leistungsoptimierung und Sicherheitsverbesserungen, so dass sich das IT-Team auf seine Kerntätigkeiten konzentrieren kann.

Skalierbarkeit und Agilität

Wenn Unternehmen wachsen oder Nachfrageschwankungen erleben, wird die Skalierbarkeit zu einem entscheidenden Faktor. SaaS-basierte ITSM-Tools bieten eine beispiellose Skalierbarkeit, die es Unternehmen ermöglicht, ihre ITSM-Funktionen je nach den sich entwickelnden Anforderungen nahtlos zu erweitern oder zu reduzieren. Ganz gleich, ob es um die Erhöhung der Benutzerzahl, das Hinzufügen neuer Funktionen oder die Anpassung an einen wachsenden Kundenstamm geht, SaaS-Lösungen bieten die Flexibilität, ohne große Kostenfolgen nach oben oder unten zu skalieren. Dank dieser Flexibilität können Unternehmen schnell auf veränderte Marktbedingungen reagieren und eine optimale Ressourcennutzung sicherstellen. 

Verbesserte Produktivität und Zusammenarbeit

SaaS-basierte ITSM-Tools werden häufig mit fortschrittlichen Funktionen für die Zusammenarbeit geliefert, z. B. mit gemeinsamen Dashboards, Echtzeitbenachrichtigungen und integrierten Kommunikationskanälen. Diese Funktionen rationalisieren das Workflow-Management, erleichtern die teamübergreifende Zusammenarbeit und steigern die Produktivität. Durch den Einsatz einer einheitlichen Plattform, auf die von jedem Ort mit Internetanschluss aus zugegriffen werden kann, können Unternehmen Kommunikationssilos beseitigen, Verzögerungen reduzieren und die Gesamteffizienz verbessern. Die daraus resultierenden Produktivitätssteigerungen können sich in Kosteneinsparungen niederschlagen, da die Ressourcen optimal genutzt und Ausfallzeiten minimiert werden. 

Conclusio

Die Umstellung auf eine SaaS-basierte ITSM-Lösung bietet zahlreiche Vorteile, wobei Kosteneinsparungen ein wesentlicher Vorteil sind. Durch den Wegfall der Vorlaufkosten für die Infrastruktur, die Einführung eines Pay-as–you–go-Preismodells und die Auslagerung von Wartungs- und Supportaufgaben können Unternehmen ihre ITSM-Ausgaben erheblich reduzieren. Die Skalierbarkeit, Agilität und Zusammenarbeitsfunktionen, die SaaS-Lösungen bieten, erhöhen die betriebliche Effizienz und führen zu weiteren Kosteneinsparungen. Da Unternehmen der Kostenoptimierung weiterhin Priorität einräumen und nach flexiblen und skalierbaren IT-Lösungen suchen, erweisen sich SaaS-basierte ITSM-Tools als eine überzeugende Option, die sowohl einen Mehrwert als auch langfristige Kosteneinsparungen bietet. 

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Kosten sparen durch ITSM Tools? – Teil 1

Kosten sparen durch ITSM Tools? - Teil 1

Können Kosten durch die Nutzung von IT Service Management Lösungen eingespart werden, oder sind diese nur teure Klötze am Bein?

In der sich ständig weiterentwickelnden Technologielandschaft suchen Unternehmen ständig nach Möglichkeiten, ihre Abläufe zu optimieren, die Effizienz zu verbessern und Kosten zu senken. Eine leistungsstarke Lösung, die sich herauskristallisiert hat, ist der Einsatz eines entsprechenden IT Service Management-Tools (ITSM). ITSM-Tools bieten Unternehmen einen umfassenden Rahmen für die Verwaltung von IT Services, die Rationalisierung von Prozessen und die Steigerung der Kundenzufriedenheit. Neben diesen Vorteilen bergen ITSM-Tools auch erhebliche Kosteneinsparungspotenziale. In diesem Artikel gehen wir auf die wichtigsten Möglichkeiten ein, wie Unternehmen diese Kosteneinsparungen durch den strategischen Einsatz von ITSM-Tools erschließen können. 

Automatisierung von Prozessen

ITSM-Tools ermöglichen die Automatisierung von wiederkehrenden Aufgaben und Prozessen. Durch die Automatisierung können Unternehmen Arbeitszeit und Ressourcen einsparen, da weniger manuelle Eingriffe erforderlich sind. Beispielsweise kann die Automatisierung von Incident-Management-Prozessen dazu beitragen, dass Support-Anfragen schneller bearbeitet werden und weniger Mitarbeiter für die manuelle Bearbeitung benötigt werden. 

Self-Service-Optionen

ITSM-Tools bieten oft Self-Service-Portale oder Wissensdatenbanken, in denen Benutzer selbstständig nach Lösungen für ihre Probleme suchen können. Durch die Bereitstellung von Self-Service-Optionen können Unternehmen den Support-Aufwand reduzieren, da weniger Support-Tickets generiert werden und weniger Support-Personal für grundlegende Anfragen benötigt wird. 

Effiziente Ressourcennutzung

ITSM-Tools ermöglichen eine effiziente Zuweisung und Verwaltung von Ressourcen wie Hardware, Software-Lizenzen und Arbeitszeit. Durch eine optimierte Ressourcennutzung können Unternehmen Kosten reduzieren, indem sie sicherstellen, dass Ressourcen effektiv genutzt und Verschwendung vermieden wird. 

Verbessertes Change Management

ITSM-Tools bieten Funktionen für das Change Management, um Änderungen an IT-Systemen zu planen, zu verfolgen und zu überwachen. Durch ein effektives Change Management können Unternehmen Ausfallzeiten und Störungen minimieren, die durch fehlerhafte Änderungen verursacht werden. Dies kann zu erheblichen Kosteneinsparungen führen, da teure Wiederherstellungsmaßnahmen vermieden werden können. 

Verbesserte Reporting- und Analysefunktionen

ITSM-Tools bieten oft umfangreiche Reporting- und Analysefunktionen, die es Unternehmen ermöglichen, wichtige Kennzahlen und Trends im IT Service Management zu verfolgen. Durch die Analyse dieser Daten können Unternehmen Schwachstellen und Engpässe identifizieren, Optimierungspotenziale erkennen und ihre Ressourcen effektiver einsetzen, was zu Kosteneinsparungen führen kann. 

Conclusio

Es ist wichtig zu beachten, dass die tatsächlichen Kosteneinsparungen von verschiedenen Faktoren abhängen, wie der Größe des Unternehmens, der Art der implementierten ITSM-Tools, der vorhandenen IT-Infrastruktur und den spezifischen Geschäftsanforderungen. Es empfiehlt sich daher, eine sorgfältige Bewertung durchzuführen und die Kosteneinsparungen im Zusammenhang mit den individuellen Gegebenheiten zu bewerten.
In unserem nächsten Blog-Artikel werden wir die Potentiale durchleuchten, welche der Einsatz einer SaaS Lösung mit sich bringt.
Hier geht es zum zweiten Teil dieser Blogreihe: Kosten sparen durch ITSM Tools? – Teil 2

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Kollaborative Kultur vs. Collaboration Tools

Von Hand gezeichneter Eisberg

Kollaborative Kultur vs. Collaboration Tools

Sind Sie bereit einige Mythen rund um das Thema „kollaborative Organisationskultur“ aufzudecken?

Die “kollaborative Organisationskultur” ist in den letzten Jahren oft zur Sprache gekommen. Die sich daraus angehäuften Informationen entsprechen jedoch nicht ausschließlich der Wahrheit. Aufgrund dieser Ungewissheit haben wir uns auf die Suche nach den geläufigsten Mythen gemacht.

Mythos #1: Organisationskultur ist mit Organisationsklima gleichzusetzen

Mythos #2: “Kollaborative Organisationskultur” bedeutet, miteinander zu kollaborieren

Mythos #3: Collaboration Tools sind das Mittel zur Schaffung einer “kollaborativen Organisationskultur”

Können Sie die Wahrheit von den Mythen unterscheiden?

Mythos #1: Falsch

Hier die Organisationskultur und das Organisationsklima im Vergleich.

Organisationskultur:
Die Organisationskultur besteht in ihrem Kern aus Grundannahmen, die die Glaubenssysteme, beruhend auf menschliches Verhalten, Beziehungen, Realität und Wahrheit der Mitglieder einer Organisation, widerspiegeln [1]. Durch diese Faktoren wird die Bedeutung einer Organisation geprägt [1].

Organisationsklima:
Im Gegensatz dazu wird das Organisationsklima als eine gemeinsame Wahrnehmung der Umgebung in einer Organisation charakterisiert [2]. Dieses formt die Verhaltensweise und die Grundeinstellung zwischen den Mitgliedern einer Organisation [2].

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Organisationskultur nicht augenscheinlich ist, dennoch sind ihre Auswirkungen im Organisationsklima erkennbar.

 

Mythos #2: Nicht falsch, aber auch nicht richtig

Auch wenn diese Aussage nicht völlig der Realität entspricht, so beinhaltet sie doch ein Fünkchen Wahrheit. Die „kollaborative Organisationskultur“ umfasst zwar die Zusammenarbeit, ist aber nicht ausschließlich dadurch gekennzeichnet. Unter einer kollaborativen Kultur versteht man, „offen für das Wissen anderer zu sein und die Kompetenz zu haben, nicht nur das eigene, intern vorhandene Wissen zu verwenden, sondern dieses auch über externe Wissensressourcen … zu erweitern und altes und neues Wissen mit anderen zu teilen.“ [3]

Die Kollaboration ist ein Resultat einer „kollaborativen Organisationskultur“, die bestimmte Werte, Grundsätze und Verhaltensweisen umfasst [3]. Diese Werte sind darauf ausgelegt, nicht nur die Zusammenarbeit zu fördern, sondern auch die kollaborative Erwartung, die sich aus den Charakteristiken der Organisationskultur zusammensetzen, zu erfüllen [4]. Daraus entstehen Verhalten, die sich dem offenen Umgang mit Wissen, sowie der Schaffung einer Vertrauensbasis verschreiben [3].

 

Mythos #3: Falsch

Bevor zur Lösung übergegangen werden kann, muss der Begriff Collaboration Tools erstmals erläutert werden.

„Jede Collaboration-Software, die eine effiziente Kommunikation und Koordination von Mitarbeitenden in einem Unternehmen unterstützt, gilt als Collaboration-Tool.“ [5]

Beispiele dazu sind, Google Workspace, Microsoft 365 und Slack [5]. Das Ziel hierbei ist es, die beruflichen Aktivitäten ortsunabhängig zu gestalten, indem Informationen für jeden zugänglich gemacht werden [5]. Collaboration Tools haben keinen direkten Einfluss auf die Organisationskultur, da diese auf der Oberfläche der Organisationkultur operieren, und nicht die Grundannahmen der Mitglieder beeinflussen können. Die Organisationskultur hingegen bildet das Fundament, auf dem sich Collaboration Tools bewegen und eingesetzt werden. Ergo dessen wird die Anwendung von Collaboration Tools erheblich von der Organisationskultur beeinflusst und nicht umgekehrt.

Es ist wichtig, dass die Werte zwischen der Kultur und des eingeführten IT-Systems übereinstimmen [6]. Wenn das Zusammenspiel dieser Elemente nicht gegeben ist, entstehen Systemkonflikte [6]. Diese äußern sich dadurch, dass die Mitglieder einer Organisation, die Teil der Organisationskultur sind, versuchen, das System nach ihren Werten anzupassen [6]. Dabei spielt das Management bei der Durchsetzung und Gestaltung der organisatorischen Werte eine entscheidende Rolle, um diese mit dem Mehrwert der vom Unternehmen eingeführten IT-Systeme in Einklang zu bringen [6].

Bestehen Parallelen zwischen SIAM und „kollaborativen Organisationskulturen“?

Ein SIAM-Ökosystem besteht aus mehreren Service Providern, die aufgrund ihrer divergierenden Organisationskulturen, unterschiedliche Ziele verfolgen. Um dennoch eine Zusammenarbeit zu ermöglichen, muss eine gemeinsame “One Team“ Kultur geschaffen werden, welche vom Service Integrator ausgeht und vorgelebt werden muss. Dieser gewährleistet Zusammenarbeit, Wissensaustausch, Kommunikation in beide Richtungen sowie eine offene Denkweise. Anhand dieser Charakteristiken wird Ihnen vielleicht etwas aufgefallen sein. Diese Eigenschaften entsprechen nämlich deren einer „kollaborative Organisationskultur“.

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Einzelnachweise

1. Schein, Edgar H. 1990. “Organizational culture.” American Psychologist 109-119.
2. Ashforth, Blake E. 1985. “Climate formation: Issues and extensions.” The Academy of Management Review 837-847.
3. Gratz, Annalies. 2013. Kulturelle Bedingungen wissensbasierter Kollaborationen. Diplomica Verlag GmbH.
4. Sanchez, Marisa. 2012. “A Collaborative Culture.” OD PRACTITIONER 7-12.
5. https://blog.hubspot.de/sales/collaboration-tools
6. Leidner, Dorothy E., and Timothy Kayworth. 2006. “Review: A review of culture in information systems research: toward a theory of information technology culture conflict.” MIS Quarterly.

3 Jahre Blueponte

Unternehmenszweck?
Der in Wien geborene Pionier der modernen Managementlehre Peter F. Drucker pflegte zu sagen:“ Der Zweck eines Unternehmens ist es, Kunden zu gewinnen und ihnen zu dienen.“ Viele Manager verstehen das. Nur wenige handeln danach.

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